Instant plaćanja, vještačka inteligencija i ubrzana digitalizacija mijenjaju
bankarstvo, ali povjerenje klijenata i dalje ostaje njegova ključna valuta.
Predstavnici Visa-e, NLB Banke, Zapad Banke i Universal Capital Banke
saglasni su da digitalni kanali neće u potpunosti zamijeniti fizičke
filijale, već će se njihov karakter mijenjati, dok će AI sve više preuzimati
rutinske procese, pomagati u otkrivanju prevara i ubrzavati pružanje
usluga.
O ovim temama razgovarano je na panelu „Budućnost bankarstva:
vještačka inteligencija, instant plaćanja i transformacija finansijskih
usluga“, održanom u okviru četvrte konferencije Montenegro Financial
Market, koju organizuju Komisija za tržište kapitala i portal Bankar.
Panel je moderirala Željka Radulović, izvršna direktorica Bankara – Web
Media Group, a učestvovali su direktor razvoja poslovanja Visa Jugoistočna
Evropa Nikola Petković, član Upravnog odbora NLB Banke Zarija Milić,
članica Upravnog odbora Zapad Banke Belkisa Zoronjić i rukovodilac
Odjeljenja za podršku poslovnim operacijama Universal Capital
Banke Petar Gazivoda.
Petković: Instant i kartična plaćanja nijesu
konkurencija
Petković je ocijenio da instant i kartična plaćanja treba posmatrati kao
komplementarne, a ne konkurentske sisteme.
Ukazao je da je došlo do značajnog rasta bezgotovinskih plaćanja, dok
korisnici sve više očekuju da plaćanje bude brzo, sigurno i jednostavno.
Posebno je izdvojio tri oblasti u kojima razvoj digitalnih plaćanja može imati
veliki efekat – turizam, male trgovce i međunarodne doznake.
Kada je riječ o turizmu, strani gosti, kako je kazao, očekuju mogućnost
bezgotovinskog plaćanja, zbog čega razvoj platne infrastrukture može imati
direktan pozitivan uticaj na turističku privredu.
Prednosti su značajne i za male trgovce, bez obzira na to da li koriste instant
ili kartična plaćanja.
Treća važna oblast su međunarodne doznake, imajući u vidu da crnogorsko
tržište u značajnoj mjeri zavisi od novca koji stiže iz inostranstva.
Petković je naglasio i da borba protiv prevara više ne može počinjati tek u
trenutku izvršenja transakcije.
– Prevara počinje da se dešava prije nego što se transakcija desi. Imamo
alate da to spriječimo, što dodatno povećava bezbjednost – poručio je
Petković.
Milić: AI pomaže bankama, ali iste alate koriste i
prevaranti
Član Upravnog odbora NLB Banke Zarija Milić kazao je da je banka već
počela intenzivnije da koristi vještačku inteligenciju, između ostalog i za
prepoznavanje potencijalnih prevara.
Međutim, upozorio je da napredne tehnološke alate ne koriste samo banke.
– Prevaranti imaju slične alate i praktično ne postoji banka koja nije izložena
pokušajima prevare – kazao je Milić.
Posebno je ukazao na posljednje “phishing” kampanje, koje su, prema
njegovim riječima, bile izuzetno zahtjevne za zaštitu.
Jedna od oblasti u kojoj AI može pomoći jeste analiza ponašanja klijenata i
prepoznavanje neuobičajenih obrazaca. Na osnovu toga banka može uočiti
da li se ponašanje korisnika razlikuje od njegovih uobičajenih aktivnosti i
reagovati prije nego što dođe do štete.
Milić je poručio da je razvoj AI sistema svojevrsna tehnološka trka u kojoj
banke moraju stalno da unapređuju zaštitu.
Govoreći o digitalnoj transformaciji, naveo je i da je NLB prije nekoliko
mjeseci uvela kreditni proces uz podršku AI tehnologije.
Prema njegovim riječima, iskustvo je pokazalo da su klijenti zadovoljniji
kada se usluga može završiti brže.
Trenutno se takav proces koristi kod keš kredita, dok banka planira njegovo
širenje i na složenije proizvode, uključujući kredite sa kolateralom i
stambene kredite.
Ipak, Milić smatra da banke neće odustati od dva osnovna kanala – direktne
usluge u filijali i digitalnih servisa.
– Neki klijenti će i dalje željeti da dođu u filijalu – kazao je Milić.
Zoronjić: Povjerenje klijenata mora biti na prvom
mjestu
Članica Upravnog odbora Zapad Banke Belkisa Zoronjić kazala je da je
instant plaćanje korisnicima donijelo bolju i povoljniju uslugu, što je banka
rano prepoznala.
Govoreći o mogućnostima korišćenja podataka i AI tehnologije za
personalizaciju usluga i profilisanje klijenata, Zoronjić je istakla da banke u
primjeni novih tehnologija moraju biti posebno oprezne.
– Mi smo banke kojima su klijenti povjerili svoj novac. Na prvom mjestu nam
je povjerenje, a reputacioni rizik je ogroman – kazala je Zoronjić.
Dodala je da crnogorsko tržište i dalje omogućava snažan neposredni
kontakt sa klijentima i da je takav odnos trenutno dominantan.
Prema njenim riječima, dosta toga će se promijeniti ulaskom Crne Gore u
Evropsku uniju, dok će primjena AI u bankarstvu nastaviti da raste.
Za sada Zapad Banka, kako je kazala, više koristi neposredan kontakt, dok AI
vidi kao alat koji može pomoći u optimizaciji pojedinih procesa.
Zoronjić očekuje da će već naredne godine biti vidljiv dalji napredak u
korišćenju vještačke inteligencije.
– Progresija u korišćenju AI ide brže nego što možemo da je ispratimo –
kazala je ona, upozoravajući da istovremeno brzo napreduju i alati koje
koriste kriminalne grupe.
Gazivoda: Vještačka inteligencija neće zamijeniti čovjeka, već će pomoći onima koji je koriste
Petar Gazivoda iz Universal Capital Banke kazao je da je uvođenje novih
sistema instant plaćanja za banke bilo zahtjevno, jer nije riječ samo o
nadogradnji postojećih rješenja, već o uvođenju potpuno novih usluga.
Jedan od najvećih operativnih zahtjeva, prema njegovim riječima, jeste
obezbjeđivanje monitoringa sistema 24 časa dnevno.
Kada je riječ o primjeni AI u svakodnevnim poslovima, Gazivoda smatra da
ona može preuzeti dio manuelnih aktivnosti, ubrzati procese i povećati
sigurnost.
Prostor za primjenu vidi i u finansijskoj analizi, obradi i manipulaciji
podacima i drugim repetitivnim poslovima.
– Vještačka inteligencija ne može da zamijeni čovjeka, ali može da mu
pomogne u manjim i rutinskim poslovima. Mislim da će vještačka
inteligencija zamijeniti ljude koji ne koriste vještačku inteligenciju. Iz moje
perspektive, čovjek mora biti iznad toga – kazao je Gazivoda.
Kako će izgledati banka 2030. godine?
Jedno od ključnih pitanja panela bilo je da li će AI i digitalizacija dugoročno
zamijeniti fizičku poslovnicu i gotovinu.
Petković smatra da će se prije promijeniti uloga filijale nego što će ona
potpuno nestati.
Ključno pitanje biće kako će banke koristiti taj prostor, koje će se usluge u
njemu pružati i da li će savjetnik biti fizički prisutan u filijali ili dostupan
putem digitalnih kanala.
Poseban izazov predstavlja digitalna pismenost i potreba da transformacija
bude inkluzivna, odnosno da nove usluge budu dostupne i građanima koji
nijesu u potpunosti prihvatili digitalne kanale.
Milić je poručio da će banke zadržati i fizičke i digitalne kanale, dok će AI
prije svega ubrzavati procese i unapređivati korisničko iskustvo.
Zoronjić je navela da Zapad Banka planira da zadrži filijale, ali da će se
njihov karakter mijenjati u pravcu savjetodavnih usluga.
Prema njenim riječima, transformacija će mijenjati i vještine koje se očekuju
od zaposlenih u bankama.
– Konkurencija između AI i ljudi postojaće, ali ljudi koji budu koristili AI biće
u prednosti – kazala je Zoronjić.
Dodala je da banke imaju i širu ulogu u povećanju finansijske i digitalne
pismenosti stanovništva, imajući u vidu da dio građana još ne koristi
bankarske aplikacije.
Gazivoda smatra da je najbolji model inteligentna kombinacija digitalnih
kanala i fizičke filijale.
Digitalni servisi, prema njegovoj ocjeni, trebalo bi da preuzmu jednostavnije
i rutinske transakcije, dok bi poslovnice sve više bile mjesta za savjetovanje i
složenije finansijske proizvode.
Povjerenje ostaje konstanta
Zaključujući panel, moderatorka Željka Radulović ocijenila je da instant
plaćanja nijesu krajnja destinacija digitalne transformacije, već
infrastruktura na kojoj će se graditi novi finansijski servisi.
„Čini mi se da smo se složili u jednom: instant plaćanja nisu krajnja
destinacija, nego infrastruktura na kojoj se tek grade otvoreno bankarstvo,
AI u plaćanjima i digitalni identitet – i test spremnosti institucija da uče
brzo. A konstanta, bez obzira na tehnologiju, ostaju povjerenje klijenata i
dostupnost usluge svima. Jer se digitalizacija ne mjeri brzinom transakcije,
već time koliko ljudi može bezbjedno da je koristi. Hvala panelistima što su
nas danas vodili kroz taj proces iznutra.“
Izvor: Media biro
